Opinie Google w restauracji: jak zbierać i odpowiadać

Opinie w Google to zwykle pierwsza rzecz, jaką widzi gość szukający miejsca na obiad w Twojej okolicy. Dla restauracji liczba gwiazdek i treść ostatnich recenzji często decydują o tym, czy ktoś kliknie trasę dojazdu, czy przewinie dalej do konkurencji. Ten tekst pokazuje, jak zdobywać opinie Google zgodnie z zasadami platformy i polskim prawem oraz jak odpowiadać na te negatywne, żeby nie zaszkodzić sobie bardziej niż sam niezadowolony gość. Znajdziesz tu gotowe wzory odpowiedzi i listę rzeczy, których lepiej nie robić.

Dlaczego opinie w Google ważą więcej niż reklama

Gdy ktoś wpisuje w telefon nazwę dzielnicy i słowo pizza albo ramen, Google pokazuje mapę z kilkoma lokalami, ich oceną i liczbą opinii. To zestawienie gość czyta w kilka sekund. Lokal z oceną 4,6 i dwustoma recenzjami wygląda na pewniejszy wybór niż ten z oceną 4,9, ale tylko siedmioma głosami, bo liczba opinii buduje zaufanie. Świeżość też gra rolę: recenzja sprzed dwóch lat mówi mniej niż ta z zeszłego tygodnia. Dlatego zbieranie opinii jest stałym elementem pracy sali, a nie jednorazową akcją raz na kwartał.

Ustaw w zespole prosty cel: kilka nowych opinii tygodniowo. Stały, powolny przyrost wygląda naturalnie i jest dla gościa bardziej wiarygodny niż nagły skok trzydziestu recenzji w jeden dzień.

Jak prosić gości o opinie, żeby nie złamać zasad

Google pozwala prosić klientów o opinie, ale zabrania wiązania recenzji z jakąkolwiek korzyścią. W zasadach dotyczących treści czytasz wprost, że nie wolno oferować pieniędzy, rabatów ani darmowych produktów w zamian za wystawienie, zmianę lub usunięcie opinii. Darmowa kawa za recenzję, rabat 10% po wpisie, losowanie bonu wśród oceniających: to wszystko jest zabronione i grozi ukryciem opinii albo ograniczeniem profilu. Prosić możesz za to swobodnie, byle bez nagród i bez narzucania oceny.

1. Wygeneruj link do opinii w swoim Profilu Firmy (w panelu jest gotowy przycisk do udostępnienia) i skróć go, żeby łatwo mieścił się na materiałach.
2. Umieść ten link w kodzie QR na paragonie, na stojaku przy wyjściu albo w stopce potwierdzenia rezerwacji.
3. Proś w dobrym momencie: gdy gość chwali danie przy stole albo zaraz po wizycie, nie po tygodniu, gdy wrażenie już wygasło.
4. Formułuj prośbę neutralnie: „Będzie nam miło, jeśli zostawisz opinię w Google”, a nie „wystaw nam piątkę”.
5. Proś wszystkich gości, nie tylko tych wyraźnie zadowolonych: selekcja osób do zapytania też łamie zasady.

Czego nie rób: kupowanie opinii i kasowanie recenzji

Kupowanie opinii albo zlecanie ich agencji to w Polsce nieuczciwa praktyka rynkowa. UOKiK nałożył już kary na firmy handlujące recenzjami: na Best-Review 35 000 zł, a na SeoSem24 ponad 50 tys. zł (decyzje były nieprawomocne, firmy mogły się odwołać). Prawdziwej negatywnej opinii i tak nie skasujesz ręcznie, a podsuwanie gościom gotowych tekstów do przepisania to prosta droga do wykrycia. Jeśli pokazujesz opinie na własnej stronie, dyrektywa Omnibus nakłada na Ciebie obowiązek: musisz napisać, czy je weryfikujesz, i w jaki sposób sprawdzasz, że pochodzą od realnych gości.

• Kupowanie recenzji lub pakietów „opinii” od zewnętrznej agencji.
• Rabat, darmowe danie czy udział w losowaniu w zamian za wpis.
• Wystawianie opinii samemu sobie albo zlecanie tego pracownikom i rodzinie.
• Proszenie gościa o zmianę lub usunięcie negatywnej opinii w zamian za korzyść.
• Pokazywanie na stronie tylko wybranych, pozytywnych recenzji bez informacji, że je filtrujesz.

Jak odpowiadać na negatywne opinie krok po kroku

Negatywna opinia nie jest wyrokiem. Dla kolejnych czytelników liczy się nie tyle sama skarga, co to, jak na nią zareagujesz. Google w swojej pomocy radzi, żeby odpowiedź była zrozumiała, pomocna i uprzejma, podpisana imieniem, i żeby nie atakować autora personalnie. Zaleca też, by nie ujawniać danych gościa i w razie potrzeby przenieść rozmowę na telefon lub e-mail. Poniżej masz kolejność, która sprawdza się przy większości skarg na jedzenie i obsługę.

1. Ochłoń. Nie odpisuj w pierwszych emocjach, odczekaj do momentu, gdy potrafisz napisać spokojnie.
2. Odpowiedz szybko, najlepiej w ciągu doby. Milczenie przez tydzień czytają jako lekceważenie.
3. Zwróć się do gościa po imieniu i nawiąż do konkretu z jego opinii, a nie do ogólnej formułki.
4. Uznaj problem i przeproś za to, co rzeczywiście zawiniłeś. Nie bierz na siebie rzeczy poza Twoją kontrolą.
5. Napisz, co zmieniasz, żeby to się nie powtórzyło. Konkret działa lepiej niż ogólne „poprawimy się”.
6. Zaproponuj kontakt na priv (telefon, e-mail), zwłaszcza gdy w grę wchodzi zwrot pieniędzy, i podpisz się imieniem oraz funkcją.

Gotowe wzory odpowiedzi na trudne opinie

Poniższe teksty potraktuj jak szkielet, nie jak gotowca do kopiowania. Ta sama formułka wklejana w kółko wygląda gorzej niż jej brak, bo czytelnik od razu widzi szablon. Podmień imię gościa, nazwę dania i konkret z sytuacji. To przykłady, a nie wzorce prawne.

Jeden wzór zostaw w telefonie do szybkiej reakcji, ale zawsze dopisuj zdanie odnoszące się do konkretnej wizyty. Ten jeden szczegół odróżnia realną odpowiedź od automatu i widzi go każdy kolejny czytelnik.

Kiedy i jak zgłosić opinię do usunięcia

Google usuwa tylko opinie łamiące zasady, nie te, które po prostu Ci się nie podobają. Zgłoszenie ma sens, gdy recenzja jest spamem, reklamą, atakiem personalnym, mową nienawiści, dotyczy innego lokalu albo pochodzi od kogoś, kto u Ciebie nie był. Samą niską ocenę bez takiego naruszenia Google zostawi, więc na nią odpowiadaj merytorycznie, tak jak w tabeli wyżej.

1. Otwórz opinię w Profilu Firmy lub w Mapach Google, kliknij trzy kropki przy wpisie i wybierz zgłoszenie.
2. Wskaż powód zgodny z zasadami: spam, konflikt interesów, treść nie na temat albo mowa nienawiści.
3. Odczekaj. Sprawdzenie trwa zwykle kilka dni, część zgłoszeń trafia do analityka Google.
4. Jeśli opinia nie zostanie usunięta, a Twoim zdaniem łamie zasady, możesz raz odwołać się od tej decyzji.

Zbierz opinie w jednym miejscu i powiąż je z rezerwacją

Opinie działają najlepiej, gdy prowadzą gościa dalej, a nie kończą się na samych gwiazdkach. Z profilu w Google kieruj ruch na własną stronę, gdzie gość od razu zarezerwuje stolik albo złoży zamówienie, zamiast szukać numeru telefonu. Jeśli dopiero zaczynasz, załóż najpierw wizytówkę Google dla restauracji, a potem podłącz ją do strony z rezerwacją online. Rezerwacja z potwierdzeniem dodatkowo ogranicza liczbę nieodebranych stolików. W Restospot opinie, menu i przycisk rezerwacji siedzą na jednej stronie, więc dobra recenzja od razu zamienia się w gościa przy stole.

Prośbę o opinię po wizycie może wysyłać za Ciebie system rezerwacji online, a resztę takich automatów znajdziesz na liście funkcji Restospot.

Najczęstsze pytania