Zamówienia bezpośrednie w restauracji: plan na 30 dni

Goście, którzy co tydzień zamawiają u Ciebie przez Pyszne.pl, Glovo czy Wolt, już wybrali Twoją kuchnię. Aplikacja tylko pośredniczy i zabiera za to zwykle 25–35% wartości koszyka, a według doniesień prasowych z 2020 r. stawki sięgały nawet 37%. Zamówienia bezpośrednie w restauracji to sposób, żeby właśnie tę grupę stałych gości przenieść na własny kanał: Twoją stronę, Twoje płatności i Twój kontakt do klienta. Poniżej masz plan na 30 dni: co przygotować, jakie przepisy obowiązują przy sprzedaży online konsumentom, jak powiedzieć o tym gościom, jaką zachętę im dać i jak sprawdzić, czy to się opłaca.

Zanim zaczniesz: policz, o jaką kwotę chodzi

Weź wyciąg z aplikacji za ostatni miesiąc i sprawdź trzy liczby: liczbę zamówień, średnią wartość koszyka i kwotę potrąconą przez pośrednika. Przykład: średnie zamówienie 80 zł i prowizja aplikacji 30% to 24 zł oddane od jednego koszyka. Jeśli miesięcznie masz 300 takich zamówień, a co trzecie składa ktoś, kto zamawia u Ciebie regularnie, to 100 zamówień, czyli w tym przykładzie 2400 zł miesięcznie, które mogłyby zostać w kasie lokalu.

Nie chodzi o to, żeby wyłączyć aplikacje. One przyprowadzają nowych gości, którzy Cię jeszcze nie znają. Celem jest przeniesienie tych, którzy wracają. Swoje liczby wpisz do kalkulatora prowizji, a wynik zapisz: to punkt odniesienia na koniec 30 dni.

Tydzień 1: co musisz mieć, zanim powiesz o tym gościom

Gość przejdzie do Ciebie tylko wtedy, gdy zamówienie będzie równie wygodne jak w aplikacji. Przed pierwszą ulotką sprawdź tę listę:

• Strona z menu i koszykiem. Aktualne ceny, zdjęcia dań, dodatki i warianty. Danie, którego dziś nie ma, oznaczasz jako niedostępne, zamiast odbierać telefony od zawiedzionych gości.
• Płatności online. BLIK, karta i szybki przelew to dziś minimum, płatność przy odbiorze możesz zostawić jako dodatek. Jak to podłączyć i czego wymagać od operatora, opisujemy w poradniku o płatnościach online dla restauracji.
• Strefy dostawy albo tylko odbiór. Jeśli nie masz własnych kierowców, zacznij od odbioru osobistego. Jeśli masz, wyznacz strefy według kodów pocztowych lub na mapie, z opłatą i minimalnym zamówieniem dla każdej.
• Zamówienie na konkretną godzinę. Gość zamawia rano obiad na 13:00, a kuchnia ma czas przygotować się na szczyt.
• Pauza w przyjmowaniu zamówień. Gdy kuchnia jest zawalona, wstrzymujesz zamówienia na 20 czy 30 minut, zamiast spóźniać się z każdym.
• Faktura z NIP przy zamówieniu. Firmy zamawiające lunch dla zespołu podają NIP już w koszyku, o tym niżej przy przepisach.

Nie potrzebujesz do tego własnej aplikacji ani programisty. Wystarczy system, w którym przyjmujesz zamówienia online bez prowizji od wartości koszyka i płacisz stały abonament. W Restospot to plan Biznes za 149 zł netto miesięcznie, z punktami lojalnościowymi i kodami rabatowymi w zestawie. Zrób w tym tygodniu dwa zamówienia testowe: jedno z dostawą, jedno z odbiorem, oba opłacone online, i sprawdź, co widzi kuchnia.

Przepisy przy sprzedaży online konsumentom

Zamówienie złożone na stronie to umowa zawarta na odległość, więc obowiązuje Cię ustawa o prawach konsumenta. Jej art. 12 wymienia, co gość musi wiedzieć najpóźniej w chwili, gdy decyduje się zamówić. Przy jedzeniu na wynos sprowadza się to do kilku elementów, które powinny być widoczne na stronie lub w regulaminie:

• dane firmy: nazwa, organ rejestrowy i numer, pod którym jest zarejestrowana, adres, e-mail i telefon do szybkiego kontaktu;
• adres do reklamacji, jeśli jest inny niż adres lokalu, oraz sposób rozpatrywania reklamacji;
• łączna cena z podatkami oraz koszt dostawy, pokazane przed kliknięciem przycisku zamówienia;
• sposób i termin zapłaty oraz termin realizacji, czyli realny czas dostawy lub odbioru;
• informacja, że prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, z podaniem powodu.

Ten ostatni punkt dotyczy właśnie gastronomii. Według art. 38 ustawy konsument nie może odstąpić od umowy, której przedmiotem jest rzecz szybko się psująca lub z krótkim terminem przydatności, ani od umowy o usługi gastronomiczne, jeśli w umowie oznaczono dzień lub okres ich świadczenia. Zwrotu gorącej pizzy po 14 dniach więc nie ma, ale art. 12 każe Ci o tym poinformować. Jedno zdanie w regulaminie i przy koszyku wystarczy. Prawo do reklamacji, na przykład gdy dostawa przyjdzie niekompletna, zostaje bez zmian.

Paragon to osobna sprawa. Według biznes.gov.pl wydajesz go bez względu na formę płatności, a to, że gość kupił przez internet, niczego nie zmienia. Przy zapłacie przelewem paragon wystawiasz niezwłocznie po wpływie pieniędzy na konto. Zwolnienie z kasy nie obejmuje usług świadczonych przez stacjonarne placówki gastronomiczne. E-paragon, wysłany na przykład mailem, wymaga zgody klienta. Fakturę dla firmy wystawisz tylko wtedy, gdy NIP trafi na paragon, czyli gość poda go przed zakończeniem sprzedaży. Jak to spiąć z płatnościami online i Twoją kasą, ustal z księgowym przed startem.

Przed startem dopisz do regulaminu dane firmy, czas realizacji, zasady reklamacji i zdanie o braku prawa odstąpienia przy jedzeniu. Pokaż koszt dostawy w koszyku, zanim gość zapłaci.

Tydzień 2: jak powiedzieć o tym stałym gościom

Najtańszy kontakt ze stałym gościem masz w chwili, gdy trzyma w ręku Twoje jedzenie. Wykorzystaj każde miejsce, które i tak przechodzi przez Twoje ręce:

1. Wkładka do torby. Mała kartka w każdym zamówieniu: kod QR do Twojej strony, kod rabatowy na pierwsze zamówienie i jedno zdanie, dlaczego warto zamawiać bezpośrednio. Zanim zaczniesz wkładać ją do zamówień z aplikacji, przeczytaj swoją umowę z pośrednikiem.
2. Naklejka z QR na opakowaniu. Działa także wtedy, gdy wkładka wyląduje w koszu razem z torbą.
3. Profil Firmy w Google. W zakładce Zamawianie jedzenia dodajesz własny link, ustawiasz go jako opcję preferowaną i wybierasz, czy dotyczy odbioru, dostawy czy obu. Więcej o profilu przeczytasz w tekście o wizytówce Google dla restauracji.
4. Media społecznościowe. Przypięty post z linkiem do zamówień i relacja pokazująca, jak zamówić w trzy kliknięcia.
5. Sala i lada. QR przy kasie i na stolikach dla gości, którzy jedzą na miejscu, a w tygodniu zamawiają do biura.

Jaka zachęta przekona gościa do zmiany nawyku

Gość zamawia przez aplikację z przyzwyczajenia. Żeby ten nawyk przerwać, potrzebuje konkretnego powodu przy pierwszym zamówieniu i drugiego, żeby wrócić. Masz trzy proste narzędzia:

• Kod rabatowy na pierwsze zamówienie. Przykład: 10% rabatu przy koszyku za 80 zł kosztuje Cię 8 zł, a wciąż zostaje Ci 16 zł więcej niż przy zamówieniu przez pośrednika z naszego wyliczenia.
• Kod ważny w wybrane dni i godziny. Rabat tylko we wtorki i środy między 15 a 18 dociąża spokojne godziny, zamiast obniżać cenę w piątkowy szczyt.
• Punkty lojalnościowe. Gość zbiera punkty za każde zamówienie na stronie, więc ma powód, żeby kolejne też złożyć u Ciebie. Jak dobrać nagrody, opisujemy przy programie lojalnościowym w restauracji.

Unikaj rabatu bez końca. Kod na pierwsze zamówienie plus punkty na kolejne to rozsądny układ: płacisz za zmianę nawyku raz, a potem nagradzasz powroty.

Tydzień 3 i 4: jak zmierzyć, czy plan działa

Licz co tydzień te same rzeczy: liczbę zamówień bezpośrednich i z aplikacji, udział zamówień bezpośrednich we wszystkich zamówieniach na wynos, liczbę użytych kodów oraz to, ilu gości zamówiło u Ciebie drugi raz. Ostatnia liczba mówi najwięcej: jednorazowe użycie kodu to jeszcze nie zmiana nawyku.

W tym przykładzie w czwartym tygodniu prawie co czwarte zamówienie na wynos przychodzi bezpośrednio, a ponad połowa z nich to goście, którzy wrócili. Przy koszyku 80 zł i 24 zł oszczędzonych na zamówieniu 19 zamówień daje 456 zł tygodniowo, od czego odejmujesz koszt rabatów (7 kodów po 8 zł to 56 zł) oraz opłaty operatora płatności zgodnie z Twoją umową. Jeśli udział stoi w miejscu, zwykle winna jest komunikacja, nie zachęta: sprawdź, czy wkładki naprawdę trafiają do każdej torby.

Najczęstsze pytania